南方電網(wǎng)建成兩級(jí)三線IT運(yùn)維服務(wù)體系
- 時(shí)間:2012-12-17
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遠(yuǎn)光新聞(來(lái)源:北極星電力軟件網(wǎng) 作者:不詳)
“好快啊,一個(gè)電話就搞掂。”貴州電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部某工作人員沒(méi)想到,正在用得好好的電腦突然不配合了,自己在系統(tǒng)里怎么也審批不了客戶報(bào)裝新電表的申請(qǐng)。他更沒(méi)想到,自己隨后的一個(gè)電話,就“喊”來(lái)了貴州電網(wǎng)信息運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)中心的工程師,電腦故障迅速被排除。
類(lèi)似的電腦或系統(tǒng)故障報(bào)修電話,貴州電網(wǎng)公司信息中心每天大概要接到280個(gè)左右。IT運(yùn)維服務(wù)體系這支公司信息化工作的“保障服務(wù)隊(duì)”,正在網(wǎng)省兩級(jí)大集中模式的信息系統(tǒng)安全運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
散兵游勇整編為集團(tuán)軍群
“原來(lái)的IT運(yùn)維服務(wù)可謂散兵游勇,各自為陣。沒(méi)有統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制,一有問(wèn)題,各級(jí)單位的技術(shù)人員就直接面向客戶去處理。”公司信息部主管沈衛(wèi)強(qiáng)介紹,這樣的運(yùn)維服務(wù)模式最大的弊端在于,處理數(shù)據(jù)無(wú)登記,處理時(shí)限無(wú)要求、處理結(jié)果無(wú)反饋,管理松散,服務(wù)效果不理想。
貴州電網(wǎng)公司信息中心運(yùn)行維護(hù)部主任龍玉江告訴記者,要滿足公司系統(tǒng)日益增長(zhǎng)的信息化服務(wù)需求,必須改變各省公司單兵作戰(zhàn)的現(xiàn)狀,將散兵游勇整編成集團(tuán)軍群,集中優(yōu)勢(shì)兵力應(yīng)對(duì)電網(wǎng)信息化時(shí)代“局部戰(zhàn)爭(zhēng)”。基于這個(gè)戰(zhàn)略思路,2011年2月,公司選取了貴州電網(wǎng)公司作為項(xiàng)目試點(diǎn)單位,正式啟動(dòng)了南方電網(wǎng)“兩級(jí)三線”IT運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè),網(wǎng)省兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的IT運(yùn)維服務(wù)總隊(duì)正式組建。在公司七個(gè)一體化領(lǐng)域中,率先完成了信息專(zhuān)業(yè)運(yùn)維管理領(lǐng)域一體化的落地實(shí)踐。
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)前期,最艱難的工作就是梳理流程和制度,這個(gè)活,龍玉江他們花了整整十個(gè)月的時(shí)間才干完。而所謂的“兩級(jí)三線”運(yùn)維服務(wù)模式:“兩級(jí)”即以網(wǎng)、省兩級(jí)作為運(yùn)維服務(wù)管控的樞紐,進(jìn)行協(xié)同管理、指標(biāo)聯(lián)動(dòng)和對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià);“三線”是指由服務(wù)臺(tái)(一線)、桌面運(yùn)維人員(二線)、系統(tǒng)管理員和專(zhuān)業(yè)廠商(三線)構(gòu)成的多層次運(yùn)維服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu),各線人員圍繞資源調(diào)配、運(yùn)行維護(hù)、監(jiān)測(cè)分析協(xié)同開(kāi)展工作。
“這個(gè)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)就是數(shù)據(jù)透明,可以實(shí)時(shí)監(jiān)控。”沈衛(wèi)強(qiáng)說(shuō),原來(lái)各單位各自手工統(tǒng)計(jì)自己的設(shè)備臺(tái)賬,版本、格式均不統(tǒng)一,數(shù)據(jù)更新不一致,無(wú)法進(jìn)行有效的檢索和統(tǒng)計(jì),輸出報(bào)表的工作量非常大,效率低下。而系統(tǒng)為設(shè)備管理和統(tǒng)計(jì)提供了統(tǒng)一的基線版本,信息統(tǒng)計(jì)更全面更科學(xué)。運(yùn)行數(shù)據(jù)都是實(shí)時(shí)顯示,真實(shí)透明,真正實(shí)現(xiàn)了垂直專(zhuān)業(yè)管理。
足不出戶,一個(gè)電話全搞掂
IT運(yùn)維服務(wù)體系在管理端已效果初顯,客戶端的運(yùn)用情況又如何呢?
沈衛(wèi)強(qiáng)說(shuō),從今年1月始,公司總部及貴州電網(wǎng)下屬單位已經(jīng)試用起IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng),公司總部員工的辦公電腦或信息系統(tǒng)有任何問(wèn)題,可撥打21111;貴州電網(wǎng)的員工則撥打7666,所有來(lái)電會(huì)接到公司總部或貴州電網(wǎng)信息中心。在問(wèn)題處理上,采取先“遠(yuǎn)程”后“上門(mén)”的原則。服務(wù)臺(tái)人員通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助能解決的,就地解決。無(wú)法處理的,會(huì)由總部或貴州電網(wǎng)本部服務(wù)臺(tái)人員在IT服務(wù)管理系統(tǒng)上登記,再根據(jù)事件故障類(lèi)型通知員工所在單位的在線工程師上門(mén)處理。“一個(gè)電話,足不出戶解決問(wèn)題。”
“以前電腦有故障,大家都是通過(guò)懂電腦的熟人來(lái)解決。”貴州電網(wǎng)公司信息中心工作人員栗素娟說(shuō),現(xiàn)在不需要找熟人了,IT服務(wù)管理系統(tǒng)里登記了貴州電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)近5萬(wàn)員工的相關(guān)信息,哪怕是縣局員工來(lái)電,服務(wù)臺(tái)工作人員也第一時(shí)間就能了解來(lái)電者的基本信息及歷史運(yùn)維記錄,讓IT運(yùn)維服務(wù)的資源配置得到了最大程度的優(yōu)化,事件處理效率明顯比以前高多了。
這個(gè)系統(tǒng)能做到人事對(duì)應(yīng),什么問(wèn)題誰(shuí)去處理最適合,一清二楚。此外,系統(tǒng)還可對(duì)事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排列,明確規(guī)定響應(yīng)及處理時(shí)限,處理完畢后,系統(tǒng)還會(huì)向客戶發(fā)短信或通過(guò)電話調(diào)查滿意度。”公司信息部相關(guān)人士介紹道,系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,事件處理過(guò)程也有據(jù)可查。系統(tǒng)對(duì)服務(wù)指標(biāo)也有科學(xué)的分析管理功能,能有效避免派工不均等問(wèn)題,還有利于一線服務(wù)臺(tái)人員事件處理水平的提高。IT運(yùn)維服務(wù)體系建成后,貴州電網(wǎng)預(yù)計(jì)可減少20%的IT運(yùn)維人員,可節(jié)約投資3000萬(wàn)。
記者了解到,貴州電網(wǎng)公司試點(diǎn)運(yùn)行以來(lái)截至10月底,已累計(jì)接受事件報(bào)障和咨詢31898件,成功解決率達(dá)99.82%。今年9月14日,該公司信息運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)中心已正式揭牌,這是全網(wǎng)首個(gè)省級(jí)信息運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)中心。
據(jù)了解,今年年底,全網(wǎng)信息服務(wù)熱線電話將統(tǒng)一更改為“1000”號(hào),員工的任何電腦或信息系統(tǒng)故障或建議,都可以撥打1000號(hào)。到2014年前,全網(wǎng)信息化運(yùn)維服務(wù)一體化將全面完成并落地,逐漸形成支撐網(wǎng)、省、地三級(jí)的日常運(yùn)維服務(wù)工作的大集中IT運(yùn)維服務(wù)模式。