遠(yuǎn)光軟件（來源：中國電力網(wǎng) 　作者：不詳）

　　國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)27家省公司95598業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一呼叫平臺(tái)集中運(yùn)營

　　標(biāo)志著全國首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)初步建成并運(yùn)營

　　 11月23日1時(shí)28分，國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)集中信息系統(tǒng)割接2013年第四批單位順利完成任務(wù)——國網(wǎng)北京電力五項(xiàng)業(yè)務(wù)，國網(wǎng)山西、遼寧、重慶、黑龍江電力全業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)成功割接上線。至此，公司系統(tǒng)27家省公司95598業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一呼叫平臺(tái)集中運(yùn)營，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心主要業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集中管理，標(biāo)志著全國首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)初步建成并運(yùn)營。

　　國家電網(wǎng)公司副總經(jīng)理、黨組成員楊慶當(dāng)天在公司95598業(yè)務(wù)集中信息系統(tǒng)割接（2013年第四批）總部指揮中心現(xiàn)場指導(dǎo)工作。

　　95598業(yè)務(wù)集中工作，是國網(wǎng)公司全面建設(shè)“三集五大”體系、強(qiáng)化供電服務(wù)全過程監(jiān)控、提升供電服務(wù)水平的重要舉措。今年，公司黨組提出了“年底前完成6家省公司全業(yè)務(wù)集中、21家省公司五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中”的目標(biāo)任務(wù)，要求國網(wǎng)天津、江蘇、山西、重慶、遼寧、黑龍江電力6家省公司實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中，其他21家省公司實(shí)現(xiàn)投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中，這是全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中最關(guān)鍵的一步。按照公司黨組要求，國網(wǎng)客服中心在國網(wǎng)營銷部、信通部以及南瑞集團(tuán)、國網(wǎng)信通公司、中國電科院的支持下，堅(jiān)持邊集中、邊運(yùn)營、邊提升，與業(yè)務(wù)集中單位加強(qiáng)調(diào)研，與技術(shù)研發(fā)單位密切合作，在確保穩(wěn)定運(yùn)營的同時(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)務(wù)集中，不斷改善運(yùn)營效果。

　　國網(wǎng)客服中心成立以來，按照“電話暢通、信息完整、分類準(zhǔn)確、質(zhì)檢嚴(yán)格、回訪及時(shí)”的五項(xiàng)要求，加強(qiáng)現(xiàn)場運(yùn)營管理，逐步統(tǒng)一專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基本建立十大運(yùn)營管理體系，逐漸突出對(duì)客戶服務(wù)的窗口作用。同時(shí)，該中心與各省公司建立常態(tài)聯(lián)系、動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制，直接掌握一線班站（供電所）的客戶服務(wù)狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，提出有價(jià)值的客戶需求分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷凸顯省公司的橋梁作用。該中心還初步建立了217項(xiàng)指標(biāo)體系，開展多維度分析，挖掘服務(wù)短板，定期發(fā)布月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)及專題報(bào)告，提出相關(guān)建議52條，為公司改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，對(duì)總部營銷決策的支撐作用日益明顯。此外，該中心從客戶訴求、服務(wù)水平、服務(wù)合規(guī)三個(gè)方面，實(shí)時(shí)展示服務(wù)各環(huán)節(jié)的狀態(tài)，對(duì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題重點(diǎn)跟蹤，逐步完善服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用，推行業(yè)務(wù)監(jiān)控移動(dòng)終端，強(qiáng)化關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)時(shí)管控，對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用初步顯現(xiàn)。

　　根據(jù)話務(wù)預(yù)測，“6+21”業(yè)務(wù)集中后，國網(wǎng)客服中心月均總話務(wù)量將達(dá)318.9萬通。下一步，該中心將不斷強(qiáng)化信息系統(tǒng)運(yùn)維，加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測運(yùn)營數(shù)據(jù)，做到信息系統(tǒng)有力支撐，提高運(yùn)營管理人員的管控能力和客服專員的業(yè)務(wù)能力，確保“電話接得起、業(yè)務(wù)流得通、類別理得清、工單分得準(zhǔn)、結(jié)果回得快”。