遠光軟件（來源：人民郵電報  作者：佚名）

    15年前，在《哈佛商業評論》雜志上，約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩提出了“體驗經濟”的概念，說的是在所有商品和服務均面臨商品化的情況下，差異化的唯一手段只有提供超級“體驗”。盡管想到了“體驗經濟”的崛起，但這兩位作者絕對想不到其預測是如何一針見血地反映了即將到來的移動互聯網時代的現實—在這個時代里，App必須競相靠優雅的設計去吸引用戶的注意力，而用戶動動手指就將決定一家公司的命運。

    不可思議的是，在用戶體驗經濟里，大多數組織都相信自己的命運取決于用戶反饋。這種方法是有問題的。首先，反饋的用戶集中在兩極，往往是最興奮或者徹底絕望的用戶才會費心去給App評級或者寫評論。其次，用戶評論屬于滯后指標，等公司覺察并診斷到用戶的不滿情緒時，估計已經被一大批人拋棄了。此外，評級體系并不完善，使得大多數企業都無法真正了解自己開發的移動應用產品的真實表現。評級并不能真正反映用戶的偏好，也無法說明App的使用情況和性能，更不能據此作出有關下一版本的最佳商業決策。

    體驗經濟需要體驗驅動分析

    移動化對App的需求推動跟Web時代完全不一樣。好的移動分析必須提供對App行為及用戶行為兩方面的洞察分析。理解App行為是一個好的開始。比方說，崩潰就屬于一種App行為，這種行為應該會觸發告警以及問題來源，否則開發者別指望能在用戶棄用前修補好漏洞。

    但是，光審視App行為還遠遠不夠，要想獲得互動的完整圖景，還需要理解用戶行為。用戶的參與頻率和持續時間應該怎樣才算合適呢？用戶何時何地與App的交互最多？用戶與App的互動發生在什么樣的設備及平臺上？什么功能最熱門？正如App開發幾乎離不開某種形式的需求一樣，其發布也不應該缺少可衡量的使用目標。上述幾個問題可用來作為量化的、基于指標的App改進策略。這是移動應用與此前的應用的首要區別，后者很少會提供像移動應用那樣特定的使用數據和背景數據。

    五個必備指標

    移動應用要想贏得用戶體驗經濟，必須具備五大關鍵指標。

    采用（Adoption）。通過App安裝量衡量，即通過應用商店下載App的數量。但是，安裝并不等同于用戶參與。

    參與（Engagement）。用戶參與通過平均會話時長來衡量，會話時長是指用戶每次打開App后在上面消耗的時間。

    維系（Retention）。總安裝數固然重要，活躍用戶數更加重要。用戶維系有一個重要的時間維度，通常要按周或按月進行比較，以確定趨勢。

    轉化（Conversion）。該指標衡量的是開始走App業務流程并最終完成的用戶有多少。以一個基本的訂單到首款為例，用戶登錄之后，要挑選商品、選擇支付方式，最終確定并提交訂單。通過轉化率這一指標，開發者能及時知道有多少人打開了App并最終完成了相應的步驟。轉化率指標還能告訴開發者，用戶在什么時候、在哪里退出了流程。這有助于開發者理解App的瓶頸在哪里，什么地方設計得很糟糕，從而導致用戶放棄。實際上，這就是“漏斗分析法”。 

    異常（Exceptions）。這一指標反映的是App崩潰數與App會話數之比，在用戶體驗經濟里，這個比率一旦超過1∶20，就會有大麻煩，用戶可能會失去耐心并刪除App。對于頂級App而言，這個比率可達1∶100以下。

    除了最后一個指標，其他的目標值都不是固定的，取決于App的目標、功能或者受眾。比方說，相對于雜志或其他偏重于內容的App，預訂電影票或飯店等交易型App對互動時間的要求就應該低一點。這些指標結合時間背景、位置、設備及操作系統進行審視時會最有價值。大多數先進的移動互聯網開發團隊都會對數據進行聚類，比方說，通過對比不同版本App的五個指標的表現，來理解新版與舊版的相關性。這樣的工作很重要，越早開始越好。