遠光軟件（來源：CTI論壇　作者：不詳）

　　企業資源計劃(ERP)，供應鏈管理(SCM)和客戶關系管理(CRM)是當前信息系統三大熱門話題，也是電子商務的組成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者從企業管理集成的角度來看，它們之間有區別，也有聯系。

　　ERP 基本功能概述

　　企業資源計劃(EntERPrise Resources Planning)，是基于計算機技術和管理科學的最新發展，從理論和實際兩個方面，提供企業(以制造業為代表)整體經營管理解決方案。ERP一般包含管理思想，軟件產品，管理系統三方面。

　　ERP 超越了傳統MRP Ⅱ的概念，吸收了準時生產(JIT)、全面質量管理(TQC)等管理思想，擴展了管理信息系統的范圍，除財務、分銷、生產管理、人力資源外，還集成了質量管理、決策支持等多種功能，并支持國際互聯網、企業內部網和外部網、電子商務(E-Business)等。

　　CRM 基本功能概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM) 起源于1980 年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。客戶關系管理系統CRM 是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。在幫助企業縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客戶的價值方面CRM 具有很廣闊的應用空間。

　　企業CRM 系統的基本功能包括銷售管理系統、營銷管理系統、客戶服務系統、電話中心(Call Center)幾部分。

　　SCM 基本功能概述

　　供應鏈管理(Supply Chain Management)就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需正確的產品(Right Product)，能夠在正確的時間(RightTime)，按照正確的數量(Right Quantity)、正確的質量(Right Quality)和正確的狀態(Right Status)送到正確的地點(Right Place)——即“6R”，外加正確的人應該是“7R”。并使總成本最小。具體地說，SCM 是指供應鏈中的核心企業與其供應商以及供應商的供應商，核心企業與其銷售商及用戶之間，在現代網絡信息技術的支撐下實行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點：傳遞信息的功能;協調的功能;技術升級的功能。

　　1. 三者之間的區別

　　(1)三者處于信息系統發展不同階段。信息系統的發展經歷了半個世紀，是一個不斷積累、演進和成熟的過程。20 世紀60 年代中期以后，MRP系統的成功推出是一個標志性的里程碑，從MRP 以物料需求計劃為核心，到能適應產品生產計劃的改變，又能適應生產現場情況變化的閉環MRP 系統，再演變到70 年代后的MRP Ⅱ以產品制造為核心的生產改進，直到90 年代ERP 的提出和發展，使企業的關注點轉移到內外部資源的整合。ERP 實現了供應鏈的推式管理，即以產品為中心，從原材料到市場的過程。然而，隨著經濟全球化，市場由賣方走向買方，企業的產品必須轉化為利潤，企業才能得以生存和發展。供應鏈轉向拉式的，即由市場到產品到采購，企業的管理重心轉向外部，于是促進了以客戶為中心的管理(CRM)系統的發展，解決如何深入了解客戶需求，及時響應，并向客戶提供個性化的服務，進行客戶關系管理。同時供應鏈管理(SCM)思想和其它的信息系統也相繼出現。

　　(2)三者關注的側重點與內容不同。ERP 系統是建立在信息技術基礎上，重在對企業內部的業務流程進行系統化的管理，實現內部的信息共享。一般來講，要成功實施ERP，必須進行企業的業務流程重組(BPR)。ERP 完成了企業內部供應鏈的管理和內部業務流程的整合，通過這種整合改善企業的運營效率。SCM 系統最初是由ERP 發展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行管理，計劃和協調與物流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM 覆蓋了供應鏈上所有環節，加強了對供應鏈上企業的協調和企業外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了ERP 的不足。CRM 系統是培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程。它彌補了ERP 在前臺的不足，通過分析銷售活動中產生的數據，挖掘出對企業有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業的生產制造系統中，要求調動企業一切資源，為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業效益。

　　2. 三者的聯系

　　無論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標都在于降低庫存、加快資金周轉、提高企業的管理水平，以提高企業對市場的響應速度，都應符合企業的整體發展戰略。企業的整體發展規劃必然要求三者的最終集成，同時技術的發展為三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一個企業密不可分的三個IT 系統，這三個內容已被人們視為E-Business 平臺的三個要素。

　　(1)CRM 與SCM 之間是相互依賴的關系。CRM 中的市場策略、銷售管理和合作關系對SCM 產生直接影響; 同時SCM 對CRM 中客戶滿意程度也會有直接影響。

　　(2)CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關系。首先，ERP 生產系統為CRM 中的數據倉庫提供豐富的數據。其次，CRM 的分析結果和對市場發展的預測給ERP 系統提供了決策數據。最后，CRM 從改善客戶關系的角度，而ERP 從優化企業生產流程的角度來提高企業的競爭力和利潤。

　　(3)SCM 和CRM 軟件都能獨立運行發揮效用。要想全系統整體發揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎。

　　而ERP系統只有與SCM、CRM結合在一起時，才能形成為一個完整的閉環，才能發揮ERP的最大作用。因此，ERP、SCM與CRM是相互聯系，互為補充的。