來源：人民網

    10月13日，國家電網公司召開全公司的“深入開展為民服務創先爭優活動，學習貫徹新"三個十條"電視電話會議”，發布新修訂的供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十不準”和強化調度交易服務“十項措施”等“三個十條”。這是國家電網公司深入開展為民服務創先爭優活動，著眼于全面提高服務水平而推出的一項重要舉措。

    2005年4月8日，國家電網公司首次向社會公布上述“三個十條”。六年來，實現了電網安全運行，形成了“政府制定計劃、電監機構監督、電網企業執行”的三公調度框架，建立了公開透明的信息報送和披露制度，“十一五”期間，發布電力交易信息2600余次，為發電企業提供問詢答復4萬余次，電力市場交易的量、價、費等關鍵信息實現了全面公開，促進了網廠之間信息共享和溝通交流。促進了適應我國國情的電力市場創新，推出了大小機組替代、發電權交易、輔助服務補償交易等一批交易品種。完善了跨區跨省交易制度，通過以特高壓骨干網架的跨區電網為平臺，開展了清潔能源消納和南北水火互濟等市場創新舉措，初步形成了輸煤輸電并舉的能源輸送格局，促進了電力資源的優化配置和電力系統的節能減排。六年來，承諾指標兌現率持續接近100%。2010年公司城市、農村地區供電可靠率分別達99.906%、99.636%，較“十一五”初分別提高0.151%、0.254%;城市、農村綜合供電電壓合格率分別達到99.498%、97.477%，較“十一五”初分別提高0.35%、1.68%。供電服務舉措不斷創新，對低壓居民客戶實行“一站式”服務，對高壓客戶推行“客戶經理制”，開辟重點工程項目的“綠色通道”。截止2010年底，客戶投訴舉報數量較五年前下降27%，各級政府和廣大客戶對優質服務工作的滿意度明顯提高。

　　隨著社會經濟的不斷發展，客戶對供電服務質量提出了更高要求，黨中央提出要在窗口單位和服務行業開展為民服務創先爭優。同時，根據“十二五”電網規劃，特高壓電網進入快速發展期，到2015年特高壓電網將承擔2.5億千瓦電力跨區輸送的重任，調度交易工作面臨國內外同行從未面臨的問題，需要網廠雙方共同研究和面對，繼續夯實網廠協調基礎。因此，國家電網公司著手進一步豐富和提升“十項承諾”、“十個不準”和“十項措施”的內涵與標準。

　　此次“三個十條”修訂體現如下特點。一是內容更加豐富。對原80%的條款內容進行了修訂完善，其中新增8條，修訂完善20條，補充新的內容和要求16項。新的服務承諾主要增加了電能計量表計、抄表質量、客戶投訴反應時限、繳清欠費復電時限、信息公開渠道、有序用電等方面內容；新的員工服務“十個不準”中增加了客戶業務辦理、窗口服務行為、對外收費、首問負責制、客戶個人信息保護以及供電服務過程中易發的不規范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，條款范圍基本涵蓋了供電服務與客戶接觸聯系最多最緊密的業務類型和服務體驗。在強化調度交易服務“十項措施”方面，提出要“健全完善調度交易服務機制”、“增進網廠和諧。”增加了“嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務”、“充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，規范簽訂、執行交易合同，按時準確完成電量結算”、“認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排”等條款。

　　二是標準更加嚴格、力度更加強化。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，時限標準高于行業監管要求，特別是首次提出了四項服務時限承諾，即受理客戶計費電能表校驗申請，5個工作日內出具檢測結果；客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復；受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見；對欠電費依法停電的客戶，費用結清后24小時內恢復供電。強化調度交易服務“十項措施”新提出要優化新機并網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機并網及轉商運服務，并在省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

　　修訂過程中，國家電網公司進行了充分的內部調研，廣泛征求廣大客戶和發電企業意見，邀請大量的專家，咨詢了埃森哲、上海卡森、久隆等專業管理咨詢機構，參考十余個國內外服務行業、電網企業的典型實踐，對比香港中華電力、法國EDF、新加坡能源集團等相關企業100多項同類指標數據，確保各項指標的科學性、領先性。

　　會議要求國家電網公司各級部門、單位嚴格執行新“三個十條”。同時還倡導不斷拓展服務新舉措，例如在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費圈”，努力實現農村地區用電繳費“村村設點”，綜合應用GPS定位技術、電網空間地理信息系統縮短用電業務現場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度等等。