遠(yuǎn)光軟件（來(lái)源：中國(guó)電力新聞網(wǎng)　作者：林麗萍、郭徽）

　　1月4日，福建省電力有限公司舉行“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心啟動(dòng)儀式，標(biāo)志著該公司“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心正式投入運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)信息通信運(yùn)維一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。

　　2011年11月，福建省電力公司正式啟動(dòng)信息通信呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)，歷時(shí)一年多時(shí)間，全面建成了覆蓋全省，統(tǒng)一受理協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用、財(cái)務(wù)管控等各信息系統(tǒng)，及桌面終端、通信業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢(xún)和故障報(bào)修的信息通信客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)信息通信運(yùn)維服務(wù)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。

　　福建省電力公司“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心擁有客服座席20個(gè)，負(fù)責(zé)該公司本部及各地市電業(yè)局在信息通信方面的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)、故障咨詢(xún)應(yīng)答、運(yùn)維服務(wù)回訪(fǎng)、資源調(diào)度、事件跟蹤及滿(mǎn)意度調(diào)查。該中心采用完善快捷的電話(huà)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶(hù)可根據(jù)自己需求按導(dǎo)航提示進(jìn)行快速報(bào)修，使中心客服人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)有效解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　“客戶(hù)服務(wù)中心將協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用、財(cái)務(wù)管控、桌面終端、通信業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了分類(lèi)，并配置了相關(guān)專(zhuān)業(yè)的客服受理人員，使客戶(hù)的問(wèn)題盡可能通過(guò)電話(huà)就能得到解決，提高了問(wèn)題的一線(xiàn)的解決率。”福建省電力公司信息通信分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，中心建成后，將實(shí)現(xiàn)月平均受理用戶(hù)請(qǐng)求數(shù)16000個(gè)，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)3秒，及時(shí)接通率99%，平均問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)長(zhǎng)30分鐘。

　　為進(jìn)一步規(guī)范信息通信系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)工作，福建省電力公司細(xì)化“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)和信息事件即時(shí)報(bào)告工作要求，組織修訂了“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心基本服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則、首問(wèn)責(zé)任制、工單管理細(xì)則和公司信息系統(tǒng)事件即時(shí)報(bào)告管理細(xì)則。