遠(yuǎn)光軟件（來源：CIO時(shí)代網(wǎng) 　作者：不詳）

　　CRM作為銷售、服務(wù)量化管理的工具，在銷售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機(jī)制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。 

    1.CRM實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)流程的透視化管理 

    具體的銷售過程已經(jīng)記錄在CRM系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時(shí)掌握最新的銷售過程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活的適應(yīng)客戶和市場的變化。 

    CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過程控制，有效的跟蹤銷售情況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策。通過CRM進(jìn)行銷售分析，還可以幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出針對(duì)性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測近期的銷售收入。 

    類似的，具體的服務(wù)過程也記錄在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的進(jìn)度，服務(wù)人員的安排，尚未解決的問題等。 

    2.CRM衡量系統(tǒng)，績效考核的系統(tǒng) 

    企業(yè)利用CRM系統(tǒng)衡量銷售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)中的問題所在。 

    以下的指標(biāo)可供參考：新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率（拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù)）、銷售預(yù)期、銷售額、收款額、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率、報(bào)價(jià)次數(shù)、銷售費(fèi)用、機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量及解決情況。 

    以銷售流程為例，機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)，如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出每個(gè)階段，銷售人員的成功的比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問題，需要哪些改進(jìn)。如果過高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷售能力。 

    3.CRM固化業(yè)務(wù)流程 

    銷售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，CRM通過銷售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達(dá)到“銷售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。 

    同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務(wù)過程”的可控性來達(dá)到“服務(wù)滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。 

    CRM將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對(duì)不同類型的問題可能會(huì)使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善頻率。 

    4.CRM，體系化的銷售、服務(wù)方法 

    提高員工能力，達(dá)成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所以企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時(shí)，那就是一個(gè)信號(hào)，表明可能有一些值得大家共享的好方法。 

    以客戶為中心的知識(shí)管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識(shí)化，可以為企業(yè)帶來很多價(jià)值，例如： 

    ·促進(jìn)知識(shí)共享與傳播。 

    ·提升員工能力。 

    ·提高創(chuàng)新能力。 

    ·降低成本。 

    ·提高客戶滿意度。 

    ·提升核心競爭力。 

    CRM系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上述的知識(shí)庫體系的平臺(tái)建設(shè)，通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以： 

    ·記錄客戶的各種問題、需求及相關(guān)的解決方法，并進(jìn)行歸檔以形成知識(shí)庫。 

    ·自動(dòng)將與客戶或客戶聯(lián)系人相關(guān)的郵件歸類到客戶名下。 

    ·為所有文檔信息設(shè)立主題詞、關(guān)鍵字，方便未來的查詢和再利用。 

    ·根據(jù)現(xiàn)有的方案庫素材進(jìn)行自動(dòng)匹配形成新的方案。 

    ·全文模糊查詢。 

    ·發(fā)布企業(yè)級(jí)別的“知識(shí)自助”信息。 

    ·發(fā)起和進(jìn)行虛擬小組討論，隨時(shí)隨地溝通與交流。