貴州電網將建設95598全省大集中系統
- 時間:2014-02-20
- 來源:
遠光軟件(來源:電力信息化 作者:不詳)
日前,貴州電網公司啟動95598系統全省大集中工作,計劃利用一年時間,投入1500萬元完成95598客戶服務熱線系統升級改造。屆時,將進一步強化對供電服務的統一管控,實現對服務過程的實時監督與控制、對服務質量的分析與評價。
目前運行的95598供電服務熱線系統始建于2000年,為各供電局分布式建設模式。除了地市級供電局外,部分縣級供電企業也建有95598系統。由于多個獨立的系統之間沒有進行相互聯網,造成無法對供電服務全過程實現統一標準和管控,不利于客戶滿意度的持續提升。
全省大集中的95598系統采用系統平臺合并集中受理的技術方案,對現有的95598系統進行升級改造。系統建成后,縣級供電企業95598坐席人員將統一集中到地區供電局。同時,全省的坐席人員也將全部簽入到省公司系統平臺中,實現坐席的統一管理、業務的集中辦理,客戶來話將通過大集中的呼叫中心平臺實現統一分配。
坐席人員實現統一管理后,可以實現人力資源最優化,提高客戶電話的接通率,為客戶提供一個便捷、功能全面及良好用戶體驗的交互平臺,持續提升客戶滿意率和客戶服務質量。
同時,建設全省大集中的95598系統后,客戶最為關心的用電問題以及投訴建議都直接反映在公司層面,強化了問題的協調解決力度。客戶對服務的需求信息也將有效反饋到公司決策層面,使得供電服務工作的開展更具針對性。
根據工作任務時間表,2014年12月,95598大集中系統將正式投入使用。