遠(yuǎn)光軟件（來源：國家電網(wǎng)報　作者：呂錦繡、齊欣）
 
　　人物簡介：管冬云，山東濟(jì)南供電公司營業(yè)與電費(fèi)部營業(yè)服務(wù)班班長。她帶領(lǐng)的營業(yè)廳團(tuán)隊榮獲濟(jì)南市婦聯(lián)授予的三八集體榮譽(yù)稱號，營業(yè)廳連續(xù)多年被評為濟(jì)南供電公司先進(jìn)集體。

　　服務(wù)感言：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要有一個正確的態(tài)度，站在客戶的立場上思考問題。服務(wù)不能只停留在嘴上，要努力把工作做得更周到一點(diǎn)、更細(xì)致一點(diǎn)、更人性化一點(diǎn)，客戶自然會把對供電服務(wù)的滿意記在心里。
 
　　精致的短發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)的微笑，在與客戶相處時，身體微傾，習(xí)慣性地記錄。這是管冬云服務(wù)客戶時的狀態(tài)。她始終認(rèn)為客戶既是合作伙伴，又是互助的朋友，有時還有勝似親人的情誼。

　　主動走訪 了解客戶需求

　　“3年前，我從財會工作到窗口崗位，是個優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的新手。我真誠地與客戶交流，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作?！?009年，管冬云主動請纓，走到供電服務(wù)最前沿。為了提高自己的專業(yè)水平，管冬云一有時間就翻看電力專業(yè)書籍，在營業(yè)廳里和前來交費(fèi)的客戶聊天。在她的辦公桌上，總是放著一摞電力專業(yè)書，她的便簽本記錄著許多困難客戶的情況。

　　很快，管冬云對電價、電費(fèi)及政策法規(guī)等信息已如數(shù)家珍，并不斷增強(qiáng)對供區(qū)內(nèi)客戶的了解，及時把最新的供電政策告知客戶，化解了一系列影響居民用電的問題。

　　如今，管冬云已經(jīng)是營業(yè)廳班長，營業(yè)廳業(yè)務(wù)實現(xiàn)了零投訴。最近，她正在研究心理學(xué)，想進(jìn)一步了解客戶的想法。

　　根據(jù)濟(jì)南供電公司強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十分鐘交費(fèi)圈”的工作要求，管冬云帶領(lǐng)營業(yè)廳工作人員與客戶溝通，教客戶使用自助交費(fèi)機(jī)，并走進(jìn)社區(qū)居委會，詳細(xì)記錄電費(fèi)交納網(wǎng)點(diǎn)的使用情況。

　　“調(diào)查客戶交費(fèi)習(xí)慣，是為了制作一個網(wǎng)點(diǎn)宣傳冊，讓更多的客戶享受到‘十分鐘交費(fèi)圈’的便利?！惫芏普f。說干就干，管冬云召集同事們集思廣益，很快《電費(fèi)交費(fèi)指南宣傳冊》基本成型了。

　　宣傳冊在各個社區(qū)內(nèi)發(fā)放后，獲得了客戶的一致歡迎?！斑@么一來，十分鐘內(nèi)的交費(fèi)點(diǎn)在我家周圍就有好幾處，這宣傳冊還真是個活導(dǎo)向，以后就不用這么遠(yuǎn)來這兒交費(fèi)了。”

　　“開通電費(fèi)信息短信業(yè)務(wù)，移動手機(jī)客戶就可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息。還有交納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)，我們年輕人都喜歡?！?

　　聽著客戶的贊詞，管冬云打心里高興：“這工夫下得值了。”

　　真誠服務(wù) 讓客戶滿意

　　每天中午，管冬云都會堅持在營業(yè)廳值班，這些年來值班已經(jīng)成為她的習(xí)慣?！爸形?2點(diǎn)，接到電話，客戶說看到和平路中段的變壓器漏油。這事關(guān)系到區(qū)域用電安全，必須通知配電工作人員?！?月27日，接到報修電話的管冬云一刻也不敢耽誤，詳細(xì)記錄下客戶反映的現(xiàn)場情況，立即通知急修科人員盡快到達(dá)現(xiàn)場，聯(lián)系配電科人員緊急支援，并聯(lián)系材料人員立即啟動應(yīng)急備品備件。

　　“還需要用電科工作人員做好客戶維護(hù)工作?！毕氲竭@兒，管冬云迅速聯(lián)系用電科工作人員，一同走訪故障區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)大客戶。經(jīng)了解，變壓器屬于客戶資產(chǎn)，盡管如此，管冬云還是和同事一起，用兩個多小時完成了搶修任務(wù)?！案兄x你們出手相助，要不然我們損失大了。”聞訊趕來的客戶感激地說。在管冬云看來，讓客戶滿意是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目標(biāo)。

　　3月19日，管冬云接到報修電話，在燕山小區(qū)開快餐店的吳先生反映，快餐店忽然停電。管冬云立即通知彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員趕赴故障現(xiàn)場。經(jīng)檢查，快餐店用電過負(fù)荷導(dǎo)致空氣開關(guān)燒壞，服務(wù)隊隊員僅用了8分鐘時間就更換了開關(guān)，快餐店里12千瓦大烤箱又開始了高速運(yùn)轉(zhuǎn)。回訪時，吳先生對回訪員說：“已經(jīng)送上電了，沒想到你們通知得這么快，供電搶修隊伍來得也這么快，打了這爐燒餅正趕上中午做生意?！?

　　在營業(yè)廳的客戶留言本上，客戶寫下的“滿意”是管冬云工作的動力。不管有多忙、多累，管冬云總會以最佳態(tài)度投入每天的工作，她的臉上也總是洋溢著燦爛的笑容。