遠光軟件（來源：英大網　作者：辜明嫻、林雪梅）

　　“預警提示：您有1戶欠費復電工單，用戶號：5355004560已結清欠費，請及時予以復電！”8月17日11時25分，廈門電業局抄表員康素珠收到上述提醒短信，迅速前往廈門同安區姚先生家，提前為其完成了復電。自廈門電業局啟用服務風險自動預警平臺一周以來，該局“工單處理及時率”大大提升，有效促進了全局營銷服務“履諾”水平，實現“把問題解決在客戶感知之前”。

　　據了解，廈門電業在國網公司“新三個十條”基礎上，自我加壓，把承諾標準進一步提升。為誠信履諾，廈門局全面梳理、優化營銷服務各類業務、各個流程，查找可能導致違諾的風險，歸納出“服務快速響應”、“業擴”和“電費”等3大類別23個與客戶有接觸的重要承諾時限指標，包括“欠費復電超時，搶修響應超時，供電方案超期”等。

　　根據這些風險指標，廈門電業局在福建省電力有限公司系統率先開發服務風險自動預警平臺，把23個重要承諾風險指標，列入在線實時監控和預警范圍。根據不同類別、不同業務的要求，有針對性地設定提前預警時間和預警頻率。一到預警時間，系統就會自動將即將超期的業務內容、承諾時間，通過系統窗口彈出、手機短信等形式，提醒責任人及時完成相應業務。

　　那么，這一平臺對廈門電業局內部營銷管理、客戶滿意度提升到底帶來哪些好處呢？

　　“全局服務風險管理更高效、更準確，更全面”，廈門電業局營銷部（客戶服務中心）綜合高級主管莫桑比介紹道，在該平臺上線前，風險預警由人工完成。該局服務調度組值長每天一早的“必修課”就是對即將超期的業務進行手動查找，并分別發送到各項業務責任人手中，要“追”著責任人走，工作量很大，而且人工誤操作率不可避免。同時，“人工預警”的類別比較單一，只包括“欠費停復電預警”和“工單預警”。系統上線后，預警范圍擴大到23個與客戶有接觸的重要承諾時限指標，覆蓋營銷服務管理中各個重要、敏感流程，降低了人工誤操作率，減輕了員工負擔，同時有效提高了全局營銷業務的處理效率和客戶滿意度。

　　而對各業務責任人，也就是具體業務執行人員來說，以前手頭有哪些業務、什么時候到期，都要一單一單地手動查詢。預警平臺啟用后，相當于給他們配了流程提醒“小秘書”，可隨時隨地接收工作提醒，避免了營銷業務“不知不覺”地超期，和事后被考核的尷尬。“工作更便捷、高效，壓力也減輕不少。” 抄表員小康笑稱。

　　據了解，廈門電業局服務風險自動預警平臺自8月13日啟動以來，共發出1192條預警，預警業務均在流程時限內及時完成。該局周“工單處理及時率”環比提升了6.05%。